CALIDAD EN EL SERVICIO
La consultoría en Calidad en el servicio brinda herramientas y sensibilización de los puntos de contacto con el cliente o el producto, para asegurar la satisfacción y superación de la expectativa que se tiene del mismo. Nos adentramos a cada paso en el proceso de servicio, identificando los objetivos y cómo puede potenciarse cada momento de verdad
Atraer un cliente nuevo a la empresa, demanda mucho esfuerzo y costo: conquistar es la encomienda, más que “retener”. El enfoque para superar sus expectativas en cada elemento,
nos ayuda a generar valor y ofrecer servicios diferenciados.
Toda empresa busca tener servicios y productos por los que el cliente esté dispuesto a pagar. Por ello,
desde la perspectiva del cliente, con la intención de tener procesos de mejora continua y de satisfacción, brindamos una metodología consistente de mediano plazo que apoya en la
identificación de atributos y factores para incrementar el valor de lo que el cliente recibe.
Identificamos y diseñamos acciones para no perder clientes, sino conquistarlos.
¿POR QUÉ LA NECESITA MI EMPRESA?
Todos somos vendedores de servicios y sabemos que en ocasiones la percepción del cliente es determinante para emitir un juicio sobre la satisfacción que le brinda. A través de la Consultoría en Calidad en el Servicio, nos aseguramos que cada interacción contenga elementos que son cuidadosamente verificados para que se cumpla la promesa de servicio.
Todo inicia con reuniones de trabajo donde se identifica a las personas clave. Se hace un mapeo o valoración inicial de las etapas de contacto con el cliente,
es decir, desde la primera presencia del cliente en la empresa, (incluso desde la prospección). En esta intervención inicial se hace un diagnóstico preliminar.
Se identifica cual es
la oferta de valor, qué es lo que el cliente pide junto con los atributos de lo que vendemos. Identificamos cómo se le atiende, cuál es la expectativa, las demandas, el tiempo
transcurrido hasta la entrega de un servicio o bien, y segmentamos cada episodio para analizarlo minuciosamente.
El momento de la verdad es “el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo”.
Identificamos cada etapa o momento de verdad. El servicio inicia y termina con el cliente, hasta que se va y lo que debemos hacer consistentemente que regrese. Utilizamos herramientas para definir
A LOS SERVICIOS SE LES AGREGA VALOR DURANTE EL CONTACTO CON EL CLIENTE.
Metodología: Una reunión semanal para dar seguimiento al cumplimiento del proceso de servicio en atención al cliente en cada una de las experiencias de momentos de verdad donde se refleja el nivel de satisfacción del cliente, se diseña el diagrama del ciclo de servicio y se identifica cuales son los atributos que espera el cliente o también su molestia por no recibir el producto o servicio adecuado. Además, se valora las opciones de promover acciones de mejora o de innovación. Indicadores de cada participante y reuniones de trabajo, cuando se requiera, para analizar la información relativa a las mejoras del servicio al cliente.
Trabajo previo: Anticipo para organizar la información inicial y logística de comunicación con el personal clave de la empresa, establecer objetivos y metas de la empresa.
Inversión mensual: Se establece un proceso formal de seguimiento semanal de 1 a 2 horas, con el staff gerencial y el personal clave de la empresa, en formato presencia ó formato virtual utilizando chat en Gmail y/o videoconferencia Zoom.
Duración: 4 a 8 meses, para implementar y establecer la estructura y manejo de la función de sus objetivos de la empresa. (El contrato se podría suspender en cualquier momento, previo aviso de alguna de las partes).
Sesión capacitación: 3 o 4 sesiones de 4 horas de capacitación en cada mes para entrenamiento en los conceptos de procesos de ventas, en temas de segmentación, prospección, seguimiento a clientes (CRM), e-marketing.
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